Responsable d'équipe - Service clientèle (80% à 100%)

A propos de nous

Nous accompagnons chaque jour nos clients dans la réalisation de leurs projets privés ou professionnels. Particuliers, PME, grandes entreprises, administrations ou institutions : nous nous engageons à leur proposer des solutions financières sur mesure, adaptées à leurs besoins. À la BCF, nous sommes convaincus que notre succès repose sur les compétences et les qualités humaines de nos collaboratrices et collaborateurs. Nous évoluons en continu pour rester la banque cantonale proche, moderne et engagée au service des Fribourgeoises et des Fribourgeois. 

Au cœur de la relation client, notre centre de contact joue un rôle essentiel dans l’accompagnement quotidien de notre clientèle privée et professionnelle. Pour renforcer notre encadrement et soutenir la croissance de nos activités, nous recherchons un·e Responsable d’équipe capable d’allier leadership, expertise opérationnelle et sens du service.

Rejoindre la BCF, c’est contribuer activement à la qualité de l’expérience client et au dynamisme de tout un canton.

Votre mission

En tant que Responsable d’équipe, vous prenez la responsabilité de l’une des deux équipes du centre de contact. Vous travaillez en étroite collaboration avec l’autre responsable afin d’assurer une cohérence opérationnelle, une dynamique commune et un pilotage harmonisé du service. Pilier opérationnel et humain, vous garantissez la performance, la cohésion et le développement de votre équipe, tout en contribuant activement à l’amélioration continue du centre de contact et à une expérience client fluide, efficace et orientée solutions.

Vos responsabilités incluent notamment

• Encadrer, accompagner et motiver votre équipe au quotidien.
• Assurer la planification, la répartition des tâches et le suivi opérationnel.
• Suivre, analyser et mettre à jour les KPI du centre d’appels (qualité, productivité, SLA, etc.).
• Développer et optimiser les outils de pilotage et les tableaux de bord de performance.
• Identifier les leviers d’amélioration continue et proposer des actions concrètes.
• Participer activement aux activités opérationnelles, notamment en prenant des appels pour soutenir l’équipe lors des périodes de forte affluence.
• Assurer une communication fluide avec les autres services internes et contribuer à des projets transversaux.
• Accompagner le développement des compétences de vos collaboratrices et collaborateurs

Votre profil

• Expérience confirmée dans un rôle de supervision ou de gestion d’équipe en centre d’appels ou environnement similaire.
• Maîtrise de la création, mise à jour et analyse de KPI, ainsi que du suivi de performance d’un centre de contact.
• Leadership naturel, capacité à fédérer, inspirer et faire grandir une équipe.
• Aisance dans le soutien opérationnel, y compris la prise d’appels.
• Excellentes compétences en communication et sens aigu du service client.
• Langue maternelle française ou allemande, avec de très bonnes connaissances de l’autre langue (C1 minimum); toute langue supplémentaire est un atout.
• À l’aise avec les outils digitaux, les environnements multicanaux et les systèmes de gestion de centre d’appels.
• Organisation, rigueur, autonomie et capacité à garder une vision d’ensemble même en période intense.

Nous vous offrons

• Un rôle clé au sein d’un centre de contact moderne et en pleine évolution.
• Une équipe engagée, professionnelle et ouverte à l’amélioration continue.
• Un environnement de travail stable, stimulant et orienté développement.
• Une formation initiale complète de trois mois, effectuée à un taux d’activité d’au minimum 80%, pour garantir une prise de fonction optimale.
• De nombreuses possibilités de formation continue et d’évolution interne.
• Au minimum cinq semaines de vacances.
• Des conditions préférentielles sur nos prestations bancaires.

Avons-nous éveillé votre intérêt ?

Dans ce cas, nous nous réjouissons de recevoir votre candidature complète. Pour tous renseignement complémentaire, veuillez contacter Valentin Overney, Responsable Service clientèle, au 0848 223 223.